تقول مؤسسة (سكاي تراكس) الدولية في دراسة حديثة إن مطاراتنا جاءت في آخر القائمة مقارنة بمطارات العالم. هذا الرأي يعرفه المواطن منذ مدة طويلة لأنه يسافر إلى أرجاء الدنيا ويرى مطارات العالم، ويكتشف الفوارق في مستوى وتنوع الخدمات، ومستوى الصيانة، والنظافة وطريقة التعامل مع المسافرين.

المسافر يبحث عن جودة الخدمة، والمكان المريح، وتوفر الوسائل التي يستطيع فيها تمضية وقت الانتظار، ويبحث عن مطاعم نظيفة ودورات مياه صالحة للاستعمال، وتعامل جيد من الموظفين.

إن تصميم مبنى المطار، ومساحته مهمة جدا في أداء المطارات لكن جودة الأداء لا تكتمل إلا بما يتوفر فيه من خدمات للمسافرين من قبل العاملين في الاستقبال والمبيعات، وخدمات الحقائب، ومواقف السيارات ومواقف سيارات الاجرة والحافلات وغير ذلك من الخدمات التي تتوفر في مطارات العالم.

إنّ تصنيف ( سكاي تراكس) لمطاراتنا ليس مفاجأة لكنه جاء من جهة محايدة، واعتمد على معايير عالمية تأخذ في الاعتبار مجموعة من العناصر منها التصميم، والنظافة، والصيانة، والخدمات الإدارية، وخدمات الحقائب، وصالات الانتظار وغيرها.

وإذا أردنا أن نلخص القضية فسوف نقول (( ابحث عن الإدارة)) فهي قضية إدارية في المقام الأول، فالموارد المالية موجودة لكنها لم تستثمر بشكل جيد، وأما العنصر البشري فإن هناك حاجة إلى استقطاب كفاءات جديدة وطاقات شابة تتسلح بالمفاهيم والأساليب الإدارية الحديثة، وتكون متخصصة في مجال إدارة المطارات.

إن قضية تأهيل جيل جديد للعمل في المطارات هي قضية إدارية وليس هناك مبرر لعدم القيام بهذه الخطوة مع توفر الجامعات والمعاهد والخبرات الداخلية والخارجية.

الجانب الآخر لهذه القضية هو ما يتعلق بالسلوك من مقدم الخدمة أو من المستفيد منها. وهذه مشكلة موجودة في المطارات وفي غيرها، فعندما يوجد نظام يطبق على الجميع فإن الخروج عن هذا النظام يجب أن يخضع للمحاسبة.

في المطار مثلا هناك من يمارس التدخين بجانب لوحة (ممنوع التدخين) وهناك من يقف بسيارته في موقف ممنوع، وهناك سيارات غير مرخصة تعمل كسيارات اجرة.

أما إذا اضطر المسافر إلى استخدام دورات المياه في المطار فإنه سوف يصاب بالدهشة من مستواها ونظافتها وصيانتها، ولن يجد أية وسيلة لإيصال الشكوى، وسوف يغيب عن المطار سنوات ليعود مجددا فيجد الوضع لم يتغير.

وإذا كان التعامل مع الجمهور هو احد عناصر تقييم المطارات وأظنه كذلك، فإن ملاحظات كثيرة يمكن تسجيلها على العاملين في مطاراتنا ومنها عدم احترام حقوق المسافر، والتعامل معه كأنه جاء ليستجدي خدمة بينما هو عميل دفع مبلغا من المال ليستحق الخدمة، ولو وجد المسافر تعاملا راقيا من موظف المطار فإنه قد يتغاضى عن بقية الخدمات ولكن حين تقع كل العناصر في خانة التقييم المتدني فإن المطار سيحصل في النهاية على مجموع يؤهله لذيل القائمة، ويؤهله بكل جدارة لحتمية التغيير.

------------------------------
صحيفة الرياض اليومية /
الخميس 25 جمادي الأخر 1430هـ - 18 يونيو 2009م - العدد 14969